Weet u wat uw klantbehoefte is?

Einde van de autodealerVandaag een artikel in het Eindhovens Dagblad over het zware weer waarin veel autodealers zich bevinden. De afgelopen jaren heb ik diverse interessante discussies gehad met mensen uit de automotive sector en dan specifiek over de autodealers. Bedrijven die vaak over uitgebreide showrooms beschikken om al het moois voor het publiek uit te stallen. Dat heeft jarenlang goed gewerkt, maar inmiddels zijn de mogelijkheden van online communicatie dusdanig geavanceerd, dat het bezoeken van een dealer-showroom eigenlijk alleen nog plaatsvindt als de keuze voor het model al is gemaakt. Klanten die ‘oriënterend’ een showroom binnenlopen en nog door een vakkundige autoverkoper beïnvloed kunnen worden, zijn zeldzaam geworden. Bezoekers hebben hun showroom-afspraak doorgaans al vooraf gemaakt, weten wat ze willen en komen eigenlijk alleen nog binnen om over de aankoopprijs te onderhandelen. Waar de verkoop van auto’s ooit hoofdzaak was en onderhoud bijzaak, is dat nu volledig omgekeerd.

Wat is de klantbehoefte?

Het principe dat een product of dienst via een tussenstation bij de consument terecht komt, raakt in de huidige internet-economie steeds verder achterhaald. Zie wat er is gebeurd met reizen, verzekeringen, boeken, muziek, notariële diensten en winkels in het algemeen. De nieuwe consumenten-generatie is 100% online en weet hiermee probleemloos de weg te vinden naar elk product of elke dienst waar op een bepaald moment behoefte aan is. Het bestaansrecht van een organisatie kan niet meer beperkt blijven tot alleen ‘leveren’. Wat is de behoefte van de klant, hoe komen we met ze in contact, hoe zorgen we voor een zinnige conversatie en ‘engagement’? Steeds meer bedrijven dienen zich te ‘heruitvinden’ om nieuw bestaansrecht op te bouwen.

Even een nieuwe auto online bestellen…

Tesla-kopenDe autobranche heeft hier op dit moment duidelijk mee te kampen. Showrooms worden overbodig en traditionele reclame heeft nauwelijks effect. Een van de meest exclusieve auto’s van dit moment, de Tesla, bestel je gewoon online. Momenteel de best verkochte auto in de USA. Volvo en BMW boeken inmiddels ook successen met online verkoop en binnen afzienbare tijd zal het online bestellen van een auto vanzelfsprekend zijn, net als zoveel andere producten.

Is de rol van het dealerbedrijf daarmee volledig uitgespeeld? Niet als deze bedrijven zich volledig gaan richten op klanttevredenheid, service en ondersteuning in mobiliteit. Uit een artikel verderop in het ED blijkt dat Ford Luijbregts dit ook goed begrijpt en de bedrijfsvoering hier al langer op heeft gericht. Gelukkig maar.